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教育プログラム詳細

困難クレーム対応【公務】

行政機関向け

研修日数	１日間
研修対象	中堅社員(職員） / 新入社員(職員） / 管理・監督者 / 若手社員(職員）
特徴	講師の豊富な指導経験から実際に自治体で困っていた事例をご紹介いたします。研修終了後も職場ですぐに実践できるよう、テキスト、資料を豊富にご提供いたします。
研修対象
すすめ方	講義、演習　等
ねらい	①クレーム対応の基礎的知識を身につける。 ②一般的なクレームと困難クレームの対処の違いを理解し、対応するスキルを習得する。 ③具体的な対応事例やロールプレイング演習を通じ、実践的なクレーム対応のスキルを習得する。
プログラム内容	１．困難クレーム対応マネジメントの基礎（１）クレームの初期対応の流れ（２）悪質クレーム（不当要求）に対して組織がすべきこと（３）悪質クレーマー（不当要求者）と判断してよい基準（４）悪質クレーマーへの対応法（５）悪質クレーマーのタイプ別対応２．私の職場で実際にあった困難クレーム対応事例３．他の役所で起こった困難クレーム対応事例の研究４．コミュニケーション（１）傾聴・信頼関係（２）視線解析（３）メタモデル～「決める」のは意識「やる」のは無意識（４）発問テクニック（５）表現の基礎知識５．クレーム対応の基礎（１）クレームの基礎知識（２）相手分析（３）アサーション（４）きわどい4つの交渉技法（５）モンスター化した相手への対応（６）アンガーコントロール
講師名	ﾊﾏｷﾞｼｽｴｵ　濱岸　末雄＜講師プロフィール＞大学卒業後、株式会社赤ちゃん本舗入社。その後株式会社ニチイ（現　イオン）に入社。本社人事本部教育企画課長、教育企画次長を経て、株式会社トス出向。教育事業部部長に就任し、2001年退職。現在、一般社団日本経営協会講師として全国自治体で活躍中。各種階層別、マネジメント、リーダーシップ、コーチング、コミュニケーション、インストラクター養成、部下育成指導（コーチング、交流分析、ＯＪＴ等）、メンタルヘルス、創造性開発、政策形成、問題解決、業務改善、目標管理、人事評価、リスクマネジメント、折衝・交渉力、クレーム応対、キャリア・デザイン、ライフプランなどのテーマで出講中。
リーフレット（PDF）	ダウンロード（約 142KB）
問い合わせ先	公務協力グループ
問い合わせ先電話番号	06-6443-6925

研修日数	１日間
研修対象
すすめ方	講義、演習　等
ねらい	①クレーム対応の基礎的知識を身につける。 ②一般的なクレームと困難クレームの対処の違いを理解し、対応するスキルを習得する。 ③具体的な対応事例やロールプレイング演習を通じ、実践的なクレーム対応のスキルを習得する。
プログラム内容	１．困難クレーム対応マネジメントの基礎（１）クレームの初期対応の流れ（２）悪質クレーム（不当要求）に対して組織がすべきこと（３）悪質クレーマー（不当要求者）と判断してよい基準（４）悪質クレーマーへの対応法（５）悪質クレーマーのタイプ別対応２．私の職場で実際にあった困難クレーム対応事例３．他の役所で起こった困難クレーム対応事例の研究４．コミュニケーション（１）傾聴・信頼関係（２）視線解析（３）メタモデル～「決める」のは意識「やる」のは無意識（４）発問テクニック（５）表現の基礎知識５．クレーム対応の基礎（１）クレームの基礎知識（２）相手分析（３）アサーション（４）きわどい4つの交渉技法（５）モンスター化した相手への対応（６）アンガーコントロール
講師名	ﾊﾏｷﾞｼｽｴｵ　濱岸　末雄＜講師プロフィール＞大学卒業後、株式会社赤ちゃん本舗入社。その後株式会社ニチイ（現　イオン）に入社。本社人事本部教育企画課長、教育企画次長を経て、株式会社トス出向。教育事業部部長に就任し、2001年退職。現在、一般社団日本経営協会講師として全国自治体で活躍中。各種階層別、マネジメント、リーダーシップ、コーチング、コミュニケーション、インストラクター養成、部下育成指導（コーチング、交流分析、ＯＪＴ等）、メンタルヘルス、創造性開発、政策形成、問題解決、業務改善、目標管理、人事評価、リスクマネジメント、折衝・交渉力、クレーム応対、キャリア・デザイン、ライフプランなどのテーマで出講中。
リーフレット（PDF）	ダウンロード（約 141KB）
問い合わせ先	公務協力グループ
問い合わせ先電話番号	06-6443-6925