トップ > 教育プログラム > ハードクレーム研修（山下講師）

教育プログラム詳細

ハードクレーム研修（山下講師）

行政機関向け

研修日数	１日間
研修対象	中堅社員(職員） / 新入社員(職員） / 管理・監督者 / 若手社員(職員）
特徴	知識や技能だけにとらわれず、お客様との心の絆を深める想いの伝え方を一緒に考えていくスタイルが好評です。
研修対象
すすめ方	講義・グループワーク等
ねらい	①講師の豊富な経験や実例をもとに、発生時点での瞬間対策と個人とチームに分けて用意する事前対策に分けて、実践的で有効的な応対と対策の立案を行う。 ②ハードな苦情・クレームに対応するために必要な個人が習得すべき知識と技能を習得する。 ③職場をあげてチームでの対策構築を検討する。
プログラム内容	オリエンテーション１．クレーム対応の基本的な考え方 ①接遇＝クレーム対応≒ＣＳ向上≒業務改善 ②ホスピタリティマインド２．“ＣＳマインド＆クレーム対応編” ①住民の求めているもの＝ＣＳ（顧客満足）とは ②クレームはチャンス ③クレームとコンプレイン３．“接遇・マナー＆対人対応力編” ①しぐさ･表情の心理学　　　②傾聴姿勢と代案提示 ③クレーム対応と心理学４．“事例研究＆チームビルディング編 ” ①相乗効果を生んだ事例　　　　②顧客心理をついた事例 ③ＣＳ重視の部下育成とその為のアプローチ５．現場実践へのアプローチ（１）ハードクレームの実情とその分析 ①グレーゾーン・不当要求の線引 ②悪質クレーマーの５タイプ ③ハードクレームに対する制度とその盲点（２）ハードクレームの有効対策の立案 ①講師のハードクレーム現場の指導改善例の紹介 ②一発消化の対策トーク　③可視化できる対策研修総括とまとめ　研修効果の自覚
講師名	ﾔﾏｼﾀﾅｵ　山下　奈央＜講師プロフィール＞大学卒業後、全日本空輸の国内線地上係員（関西国際空港）２年・客室乗務員として１０年勤務、その後、銀行受付・企業受付の勤務経験を経て、現在は研修講師として活躍中。日本マナーOJTインストラクター協会マナーOJTインストラクター資格を取得。ビジネスマナー・接遇・ユニバーサルサービス・クレーム対応・新規採用職員・チームコミュニケーションビルディング・コーチング・チーム力とモチベーションを高めていくリスクマネジメント・面接対策等をテーマに様々な自治体や組織・企業に対して、研修出講を重ねている。
リーフレット（PDF）	ダウンロード（約 153KB）
問い合わせ先	公務協力グループ
問い合わせ先電話番号	06-6443-6925

研修日数	１日間
研修対象
すすめ方	講義・グループワーク等
ねらい	①講師の豊富な経験や実例をもとに、発生時点での瞬間対策と個人とチームに分けて用意する事前対策に分けて、実践的で有効的な応対と対策の立案を行う。 ②ハードな苦情・クレームに対応するために必要な個人が習得すべき知識と技能を習得する。 ③職場をあげてチームでの対策構築を検討する。
プログラム内容	オリエンテーション１．クレーム対応の基本的な考え方 ①接遇＝クレーム対応≒ＣＳ向上≒業務改善 ②ホスピタリティマインド２．“ＣＳマインド＆クレーム対応編” ①住民の求めているもの＝ＣＳ（顧客満足）とは ②クレームはチャンス ③クレームとコンプレイン３．“接遇・マナー＆対人対応力編” ①しぐさ･表情の心理学　　　②傾聴姿勢と代案提示 ③クレーム対応と心理学４．“事例研究＆チームビルディング編 ” ①相乗効果を生んだ事例　　　　②顧客心理をついた事例 ③ＣＳ重視の部下育成とその為のアプローチ５．現場実践へのアプローチ（１）ハードクレームの実情とその分析 ①グレーゾーン・不当要求の線引 ②悪質クレーマーの５タイプ ③ハードクレームに対する制度とその盲点（２）ハードクレームの有効対策の立案 ①講師のハードクレーム現場の指導改善例の紹介 ②一発消化の対策トーク　③可視化できる対策研修総括とまとめ　研修効果の自覚
講師名	ﾔﾏｼﾀﾅｵ　山下　奈央＜講師プロフィール＞大学卒業後、全日本空輸の国内線地上係員（関西国際空港）２年・客室乗務員として１０年勤務、その後、銀行受付・企業受付の勤務経験を経て、現在は研修講師として活躍中。日本マナーOJTインストラクター協会マナーOJTインストラクター資格を取得。ビジネスマナー・接遇・ユニバーサルサービス・クレーム対応・新規採用職員・チームコミュニケーションビルディング・コーチング・チーム力とモチベーションを高めていくリスクマネジメント・面接対策等をテーマに様々な自治体や組織・企業に対して、研修出講を重ねている。
リーフレット（PDF）	ダウンロード（約 141KB）
問い合わせ先	公務協力グループ
問い合わせ先電話番号	06-6443-6925