指令センター対象 対応力向上研修
| 研修日数 | ２日間 |
|---|---|
| 研修対象 | 階層その他 |
| 特徴 | 実際によくある事例を交えて、 電話対応の基本から応用までしっかりと お伝えいたします。 |
| 研修対象 | |
| すすめ方 | 講義・グループワーク等 |
| ねらい | ①通報者の不安を消し、信頼を構築し、適切な情報を迅速に収集し、満足いただけるための技法を身につける。 ②クレームを最小限に抑えるテクニックを体得する。 |
| プログラム内容 | 【１日目】 オリエンテーション
1．緊急通報への基本対応 ①電話における基本プロセス ②電話応対の心得とNG対応 ③不安解消のための共感力 ④聴く力を強化する～傾聴力
２．信頼構築のための話し方 ①思いやりが伝わる言葉遣いとクッション言葉 ②聞き取り易い話し方と簡単ボイストレーニング ③不快になるNGワード ④ご高齢の方に対する配慮
３．実践！緊急通報トレーニング
１日目の研修総括と質疑応答
【２日目】 オリエンテーション
1．怒りをおさめるために ①クレームは再優先課題 ②怒りをおさめる対応のステップ ③効果的な謝罪、共感の伝え方 ④聴く力を強化する～傾聴力
２．クレーム対応力を高めよう ①怒りが大きくなるNGワード ②肯定的な伝え方をしよう ③NOを伝える時のアサーティブコミュニケーション
３．実践！クレーム対応トレーニング
４．メンタルケアのテクニック ①ストレスをうまく受け流そう ②怒りのコントロールとは
2日間の研修総括と質疑応答 |
| 講師名 | ﾐﾖｼﾐﾎｺ 三好 美穂子 ＜講師プロフィール＞ 日本航空国際線旅客グランドスタッフ（伊丹・関西国際空港）４年。メディカル産業にて社長秘書・部長秘書業務を4年、企画営業を11年。その後はフリーランスで、ビジネスマナー・接遇マナー・色彩心理講座・カラーセラピスト養成講座を開講。現在に至る。 接遇研修、ビジネスマナー研修、CS研修、クレーム対応研修、ユニバーサルサービス接遇研修、新規採用者職員研修、コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修、ﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟ研修、窓口・店舗サービス調査＆接客指導、キャリアデザイン研修・色彩心理を活用したカラー戦略講座、子育てのための色育講座 等のテーマで研修を行う。 サービス接遇検定1級 ・ 秘書検定1級、コミュニケーション心理アドバイザー、キャリアトランプファシリテーター、メンタルヘルス・マネジメント（セルフケア、ラインケア）、TCカラーセラピスト協会認定トレーナー、日本色育推進会認定色育講師 などの資格を持つ。 |
| リーフレット（PDF） | ダウンロード（約 151KB） |
| 問い合わせ先 | 公務協力グループ |
| 問い合わせ先電話番号 | 06-6443-6925 |
| 研修日数 | ２日間 |
|---|---|
| 研修対象 | |
| すすめ方 | 講義・グループワーク等 |
| ねらい | ①通報者の不安を消し、信頼を構築し、適切な情報を迅速に収集し、満足いただけるための技法を身につける。 ②クレームを最小限に抑えるテクニックを体得する。 |
| プログラム内容 | 【１日目】 オリエンテーション
1．緊急通報への基本対応 ①電話における基本プロセス ②電話応対の心得とNG対応 ③不安解消のための共感力 ④聴く力を強化する～傾聴力
２．信頼構築のための話し方 ①思いやりが伝わる言葉遣いとクッション言葉 ②聞き取り易い話し方と簡単ボイストレーニング ③不快になるNGワード ④ご高齢の方に対する配慮
３．実践！緊急通報トレーニング
１日目の研修総括と質疑応答
【２日目】 オリエンテーション
1．怒りをおさめるために ①クレームは再優先課題 ②怒りをおさめる対応のステップ ③効果的な謝罪、共感の伝え方 ④聴く力を強化する～傾聴力
２．クレーム対応力を高めよう ①怒りが大きくなるNGワード ②肯定的な伝え方をしよう ③NOを伝える時のアサーティブコミュニケーション
３．実践！クレーム対応トレーニング
４．メンタルケアのテクニック ①ストレスをうまく受け流そう ②怒りのコントロールとは
2日間の研修総括と質疑応答 |
| 講師名 | ﾐﾖｼﾐﾎｺ 三好 美穂子 ＜講師プロフィール＞ 日本航空国際線旅客グランドスタッフ（伊丹・関西国際空港）４年。メディカル産業にて社長秘書・部長秘書業務を4年、企画営業を11年。その後はフリーランスで、ビジネスマナー・接遇マナー・色彩心理講座・カラーセラピスト養成講座を開講。現在に至る。 接遇研修、ビジネスマナー研修、CS研修、クレーム対応研修、ユニバーサルサービス接遇研修、新規採用者職員研修、コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修、ﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟ研修、窓口・店舗サービス調査＆接客指導、キャリアデザイン研修・色彩心理を活用したカラー戦略講座、子育てのための色育講座 等のテーマで研修を行う。 サービス接遇検定1級 ・ 秘書検定1級、コミュニケーション心理アドバイザー、キャリアトランプファシリテーター、メンタルヘルス・マネジメント（セルフケア、ラインケア）、TCカラーセラピスト協会認定トレーナー、日本色育推進会認定色育講師 などの資格を持つ。 |
| リーフレット（PDF） | ダウンロード（約 141KB） |
| 問い合わせ先 | 公務協力グループ |
| 問い合わせ先電話番号 | 06-6443-6925 |