トップ > 教育プログラム > 窓口応対研修

教育プログラム詳細

窓口応対研修

行政機関向け

研修日数	１日間
研修対象	中堅社員(職員） / 新入社員(職員） / 管理・監督者 / 若手社員(職員）
特徴	ペアワーク・個人演習（発声を含めて）に比重をかけ、座学・理論に終わらない研修とします。
研修対象
すすめ方	講義・グループワーク等を主体とした体験型
ねらい	①クレームに対する意識を住民感覚の視点、また職員としての行動規範の視点から考える。 ②住民ニーズに応えるための基本的な接遇の技法、クレームに対するテクニックをさまざまな演習をつうじて、習得する。
プログラム内容	オリエンテーション１．住民満足度向上の重要性 ①自治体におけるＣＳの意義 ②クレーム対応≒ＣＳ向上≒業務改善は三位一体 ③服務倫理と行動規範と公務サービスの５つの視点 ④他の自治体のクレーム対応事例２．クレーム対応時のポイント ①クレームの“瞬間対応”と“事前対策” ②リレーションとフォーカシング ③６秒ルールと第一印象の重要性“トーンと表情の心理学” ④セルフチェック“自己行動特性”と“自己事例” ３．ビジネスマナーのブラッシュアップ ①美しい正しい日本語“敬語と丁寧な言葉使い” ②差がつく言葉のテクニック“クッション言葉” ③正しい発声～ボイス・トレーニング～４．窓口応対ロールプレイング ①ビジネスシーンでのＴＰＯ ②思い＋言葉＋行動 ③課題シーンでの窓口応対ロープレ（アドリブ対応） ④クレーム対応に役立つ心理学５．現場のクレーム事例に対応しよう ①クレーム対応のプロセスシート ②初期対応『２次クレームを避けるコミュニケーション』 ③現場のクレームの真因を考える６．職場に対する提言とまとめ ①“クレーム現況報告書”の作成 ②“３分間クレーム事前対策”の作成研修のまとめ
講師名	ﾖｼｶｲｴｸﾐﾖ　吉海江久実代＜講師プロフィール＞アイク株式会社　不動産担保ローンの営業事務、区民センターのネイルスクール4か月コースにてネイル講師、病院での医療受付・診療補助、独立行政法人での受付事務を経て、現在は研修講師として活躍中。接遇研修・クレーム対応研修・プレゼンテーション研修・コミュニケーション研修・ビジネスマナー研修・覆面調査・メンタルヘルス研修・ハラスメント研修・部下指導研修・パソコン研修・新人研修・ネイル等のテーマで出講中。
リーフレット（PDF）	ダウンロード（約 144KB）
問い合わせ先	公務協力グループ
問い合わせ先電話番号	06-6443-6925

研修日数	１日間
研修対象
すすめ方	講義・グループワーク等を主体とした体験型
ねらい	①クレームに対する意識を住民感覚の視点、また職員としての行動規範の視点から考える。 ②住民ニーズに応えるための基本的な接遇の技法、クレームに対するテクニックをさまざまな演習をつうじて、習得する。
プログラム内容	オリエンテーション１．住民満足度向上の重要性 ①自治体におけるＣＳの意義 ②クレーム対応≒ＣＳ向上≒業務改善は三位一体 ③服務倫理と行動規範と公務サービスの５つの視点 ④他の自治体のクレーム対応事例２．クレーム対応時のポイント ①クレームの“瞬間対応”と“事前対策” ②リレーションとフォーカシング ③６秒ルールと第一印象の重要性“トーンと表情の心理学” ④セルフチェック“自己行動特性”と“自己事例” ３．ビジネスマナーのブラッシュアップ ①美しい正しい日本語“敬語と丁寧な言葉使い” ②差がつく言葉のテクニック“クッション言葉” ③正しい発声～ボイス・トレーニング～４．窓口応対ロールプレイング ①ビジネスシーンでのＴＰＯ ②思い＋言葉＋行動 ③課題シーンでの窓口応対ロープレ（アドリブ対応） ④クレーム対応に役立つ心理学５．現場のクレーム事例に対応しよう ①クレーム対応のプロセスシート ②初期対応『２次クレームを避けるコミュニケーション』 ③現場のクレームの真因を考える６．職場に対する提言とまとめ ①“クレーム現況報告書”の作成 ②“３分間クレーム事前対策”の作成研修のまとめ
講師名	ﾖｼｶｲｴｸﾐﾖ　吉海江久実代＜講師プロフィール＞アイク株式会社　不動産担保ローンの営業事務、区民センターのネイルスクール4か月コースにてネイル講師、病院での医療受付・診療補助、独立行政法人での受付事務を経て、現在は研修講師として活躍中。接遇研修・クレーム対応研修・プレゼンテーション研修・コミュニケーション研修・ビジネスマナー研修・覆面調査・メンタルヘルス研修・ハラスメント研修・部下指導研修・パソコン研修・新人研修・ネイル等のテーマで出講中。
リーフレット（PDF）	ダウンロード（約 141KB）
問い合わせ先	公務協力グループ
問い合わせ先電話番号	06-6443-6925